تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری: چارچوب، مسیرهای تحقیق و آینده
در قالب word و در 37 صفحه، قابل ویرایش، شامل:
مقدمه
ایجاد پایگاه اطلاعاتی مشتری
تحلیل داده ها و اطلاعات
انتخاب مشتری
هدف گیری مشتریان
برنامه های ایجاد ارتباط
خدمات رسانی به مشتری
برنامه های تناوبی/ثابت
ارتقای نرم افزاری
ایجاد ارتباط
مساله حریم خصوصی
معیارها (استانداردها)
آینده CRM
بخشی از مقدمه تحقیق:
ماهیت تحول تکنولوژی اطلاعات و بخصوص وب گسترده جهانی (اینترنت)، فرصتی جهت ایجاد ارتباط بهتر با مشتریان نسبت به آن چه در گذشته (در دنیای بدون اینترنت) امکان پذیر بود، فراهم آورده است. با ترکیب قابلیت ها جهت پاسخگویی مستقیم به درخواست های مشتری و جذب مشتری با ارتباطات متقابل زیاد و ایجاد امکانات نرم افزاری، شرکت ها امروزه توانایی بیشتری جهت ایجاد، گسترش و حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتری، نسبت به گذشته دارند.
هدف نهایی، تبدیل این ارتباطات به سوددهی بیشتر به وسیله افزایش نرخ خرید تکراری و کاهش هزینه های اکتسابی از مشتری می باشد. در واقع، این تحول در مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، به "منترا"ی جدید بازاریابی منسوب شده است. شرکت هایی مثل سیبل، ای.پیفانی، اراکل، برود ویژن، دریافت شبکه، کانا و دیگران، این فضای CRM را با امکاناتی که هر کاری از پیگیری رفتار مشتری بر روی وب گرفته تا پیش بینی سیر آیندۀ مشتریان و ارسال ایمیل مستقیم جهت ایجاد ارتباط انجام می دهند، پر می کنند. این امر یک بازار جهانی برای محصولات و خدمات CRM با درآمد 34 میلیارد دلار در سال 1999 ایجاد کرده است و پیش بینی می شود، با رشد IDC این درآمد به 125 میلیارد دلار در سال 2004 برسد...
تعداد مشاهده: 766 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.doc
فرمت فایل اصلی: doc
تعداد صفحات: 37
حجم فایل:147 کیلوبایت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب word و در 37 صفحه، قابل ویرایش.
تحقیق CRM
در این تحقیق CRM، مورد بررسی و پژوهش قرار گرفته است
در زیر به مختصری از عناوین و چکیده آن چه شما در این تحقیق دریافت می کنید، اشاره شده است:
واژه CRM مخفف Customer Relationship Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم ها، راهبردی است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی تر با آن ها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهم ترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژی های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده اند، اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درک CRM، می توان آن را به مانند فرآیندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیت های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخ گویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یک جا جمع آوری کنیم.
هدف از CRM چیست؟
ایده اصلی CRM، کمک به بنگاهه ا برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، سازمان قادر خواهد بود:
• خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهد.
• بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
• ارائه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود.
• کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد.
• فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند.
• مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند.
• گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد.
• این رویداد چگونه اتفاق خواهد افتاد.
مزایایی که برای CRM برشمردیم، تنها با خرید و نصب یک نرم افزار CRM محقق نخواهد شد. برای آن که یک سیستم CRM عملاً اثربخش باشد، سازمان باید پیشتر تصمیم گرفته باشد که به دنبال کدام یک از اطلاعات مشتری است و نیز از جمع آوری این اطلاعات چه چیزی را دنبال می کند. به عنوان مثال بسیاری از موسسات مالی، شرایط زندگی مشتریان خود را به دقت پیگیری می کنند تا بتوانند خدمات بانکی مناسبی نظیر رهن یا اجاره را در مواقع مناسبی به آن ها ارائه کنند تا نیازهای آن ها را به بهترین شکل پاسخ دهند.
این فایل شامل صفحه نخست، فهرست مطالب و متن اصلی می باشد که با فرمت word در اختیار شما قرار می گیرد.
فایل قابل ویرایش است.
تعداد صفحات: 7
تعداد مشاهده: 836 مشاهده
فرمت فایل دانلودی:.zip
فرمت فایل اصلی: word
تعداد صفحات: 7
حجم فایل:7 کیلوبایت
-
محتوای فایل دانلودی:
در قالب word و در 7 صفحه